● 消費(fèi)者趁著“雙十一”在某電商平臺自營店購買一臺筆記本電腦，可到手發(fā)現(xiàn)，電腦表面居然有多處劃痕，還有明顯的磕碰痕跡，附贈的小音箱也無法開機(jī)使用

● 在社交平臺，有的消費(fèi)者遇到商家承諾48小時發(fā)貨，但是7天過去了商家依舊沒有發(fā)貨。有的消費(fèi)者表示，客服第一次承諾11月5日前發(fā)貨，到期后又承諾11月16日前發(fā)貨

● 商家有責(zé)任、有義務(wù)將交易規(guī)則、商品信息等與消費(fèi)者有重要利害關(guān)系的信息以顯著的方式提醒消費(fèi)者注意，要將促銷的規(guī)則和商品信息真實、全面、準(zhǔn)確地告知消費(fèi)者，讓消費(fèi)者在充分知情的情況下自主選擇

□ 本報記者 趙麗

□ 本報實習(xí)生 萬鵬

漫畫/高岳

因為“雙十一”大促，9.9元包郵就能買到原價40多元的商品？來自浙江麗水的消費(fèi)者陳如的網(wǎng)購經(jīng)歷給出了否定答案。

前不久，陳如在某電商平臺看到平時售價40多元的凡士林身體乳因為“雙十一”活動只賣9.9元，還包郵，便立刻下單付款，還把這款商品分享給多位閨蜜。但這兩天她收到貨后發(fā)現(xiàn)很“蹊蹺”——商品展示頁面用的是凡士林品牌圖片，實物粉色瓶子上卻印著“×芝琳”三個字。她立刻做了退單處理。

陳如的經(jīng)歷并非個案。今年“雙十一”，各大電商平臺、直播間紛紛宣布“血拼”低價，但《法治日報》記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，低價營銷的背后套路滿滿，有的玩文字游戲，存在虛假宣傳，有的以次充好，還有的低價等于低效，商品遲遲不到貨。

受訪專家認(rèn)為，“雙十一”需要降價保質(zhì)“雙到位”，市場監(jiān)管等部門應(yīng)加大對違法違規(guī)銷售行為的查處力度，對多次違規(guī)者亮“紅牌”。

新電腦上多處劃痕

新皮包上布滿褶皺

“‘雙十一’在某電商平臺自營店購買一臺筆記本電腦，可到手發(fā)現(xiàn)，電腦表面居然有多處劃痕，還有明顯的磕碰痕跡。”想趁著“雙十一”疊加優(yōu)惠券后“低價”入手心儀產(chǎn)品的浙江杭州市民張勇感嘆，“難道真的便宜沒好貨？”

同樣有著“低價=低質(zhì)？”困惑的消費(fèi)者不在少數(shù)。

北京市民王月的遭遇更加曲折，先后退貨三回，才終于在享受優(yōu)惠的同時買到了目標(biāo)商品。

“嚴(yán)重懷疑一開始發(fā)貨的是次品?！弊詮?1月2日收到在某電商平臺購買的皮包，王月形容自己一直處于“暴怒”狀態(tài)。

“幸好我拍了開箱視頻，皮包的瑕疵太過明顯了，上面布滿大量明顯不合常理的褶皺和紋路，皮包上印制的圖案也不清晰。花正品的錢，即使是優(yōu)惠價，也不能發(fā)這樣的殘次品啊，這包讓人怎么背出去呀?！蓖踉潞軕嵟?。

她決定退貨，立即聯(lián)系客服，但對方當(dāng)時給出的回應(yīng)是：“您提供的皮包圖片是正常的，可以放心使用。”

王月退而求其次要求換貨，但再次被拒絕，客服這次給出的理由是：目前已經(jīng)沒有多余貨品了。

最終在王月的反復(fù)交涉之下，客服提出以“只能寫‘七天無理由退換貨’，不能寫是商品質(zhì)量問題”為條件答應(yīng)了退貨。

為了能在“雙十一”優(yōu)惠期間買到皮包的王月，又轉(zhuǎn)戰(zhàn)了其他電商平臺，但同樣遭遇了購物“滑鐵盧”：第二次買的皮包，可能是被長期擠壓的緣故，導(dǎo)致包體有點(diǎn)變形；第三次買的皮包，上面的銅牌處有塊污漬，怎么也去不掉。

“我高度懷疑這些可能是別人退換貨的商品或積壓的庫存，在‘雙十一’大促期間發(fā)了出來。要不然，我的‘中獎率’也太高了?！蓖踉抡f。

她隨后開始了第四次購物經(jīng)歷，這次終于買到了心儀的沒有質(zhì)量問題的商品，但“曲折”的購物過程讓她直言“太累了”。

類似的“倒霉”經(jīng)歷不止王月一人遭遇。

今年“雙十一”期間，來自天津的劉華以優(yōu)惠價買到一雙左右腳不對稱的運(yùn)動鞋，“鞋子后面的品牌裝飾條都印得不一樣，特別明顯，鞋子上還有線頭”。

劉華找店家客服反饋，對方提供了兩種處理方案：一是如果商品不影響使用，為減少換貨等待時間，她可以申請補(bǔ)償30元然后將商品留下；二是由劉華承擔(dān)運(yùn)費(fèi)后辦理退貨或換貨。

劉華堅持要退貨，但客服稱因為這雙鞋屬于預(yù)售支付定金方式購買的，退貨意味著定金也要退，所以不能通過電商平臺進(jìn)行免運(yùn)費(fèi)退貨，要她自己寄回來，商家收到貨之后，再補(bǔ)給她快遞費(fèi)。

然而，當(dāng)劉華郵寄退貨后再次聯(lián)系客服時，客服又換了說辭，稱“因為沒有通過平臺退貨所以無法進(jìn)行后續(xù)的快遞費(fèi)補(bǔ)償”。在她看來，自己不僅倒霉而且還“啞巴吃了黃連”。

除了購買商品遇到以次充好問題外，一些贈品的質(zhì)量也堪憂。

作為資深“剁手黨”，北京白領(lǐng)李月因購物經(jīng)驗豐富，是一個500人社交購物群的群主。她告訴記者，促銷期間，贈品出現(xiàn)質(zhì)量問題是很常見的事情，“消費(fèi)者覺得‘雙十一’購物有很多贈品是占了便宜，而很多時候贈品是臨期商品”。

“比如‘雙十一’期間購買護(hù)膚品，贈品就是商家所謂的一大讓利點(diǎn)，尤其是在一些直播間，主播會反復(fù)強(qiáng)調(diào)贈品的價值來證明商家的優(yōu)惠力度，但很多消費(fèi)者拿到手后發(fā)現(xiàn)，不少贈品保質(zhì)期不足6個月，甚至只有一兩個月。”李月介紹說，而且這些臨期商品在線下店鋪或電商平臺上就能以很便宜的價格買到。

張勇不僅對購買的筆記本電腦“槽點(diǎn)多多”，對附贈的一個小音箱也很不滿意，因為它無法正常開機(jī)使用。他聯(lián)系客服，對方表示，筆記本可以享受正常保修、退換貨服務(wù)，但是贈品卻不能享受相關(guān)服務(wù)，比如因質(zhì)量問題7天包退、15天包換、1年保修等。

商品參加促銷活動

下了單卻暫時沒貨

這個“雙十一”，還有不少消費(fèi)者被預(yù)售“背刺”了。

“現(xiàn)在有些商品的預(yù)售時間怎么這么長，30天預(yù)售、50天預(yù)售現(xiàn)象大量存在?！薄半p十一”期間，北京市民肖紅準(zhǔn)備入手一款價格優(yōu)惠號稱“最低價”的羊毛大衣，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)在下單竟然要到12月上旬才能發(fā)貨。

肖紅說，自己之前遇到過類似情況，即商品預(yù)售時間比較長，而且最后還可能發(fā)不了貨。無奈之下，肖紅經(jīng)過考慮放棄購買這件大衣。她對商家為什么設(shè)置這么長時間的商品預(yù)售期很疑惑，還特意咨詢了客服，但客服也解釋不清楚。

除了這種預(yù)售，還有另一番意義的“預(yù)售”也十分“折磨”消費(fèi)者——電商平臺在“雙十一”正式開始前設(shè)置預(yù)售期，也就是在11月11日開賣日之前，設(shè)置了為期20天左右的商品預(yù)售期。

有過多年零售行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗的航越認(rèn)為，從商家方面說，預(yù)售模式的確可以緩解庫存壓力。預(yù)售機(jī)制是品牌方和平臺的雙向需求，平臺希望留住消費(fèi)者的在線時長和打開頻次，從而促成更多銷量；品牌方則希望能提升運(yùn)營效率、提高庫存周轉(zhuǎn)和物流周轉(zhuǎn)率，降低運(yùn)營成本。

雖然不乏消費(fèi)者從大促預(yù)售模式得到了更大的實惠，但這些年，對預(yù)售的抱怨之聲不絕于耳。

上海市民周雨在今年10月底急需一套瑜伽訓(xùn)練裝備。因為正好趕上“雙十一”預(yù)售期開啟，她在各大健身平臺做了一圈功課、再三比較后，終于決定買哪款裝備，結(jié)果打開某電商平臺發(fā)現(xiàn)，這套裝備在預(yù)售。

客服稱付定金可以優(yōu)先鎖定庫存商品。 “這意味著，商家備貨壓力轉(zhuǎn)嫁到了消費(fèi)者身上?！敝苡隉o奈地說。最后，鑒于這套裝備屬于剛需，她在多個電商平臺對比之后還是選擇了參與這款商品的預(yù)售。

10月31日晚，在這款商品最后付清尾款的時間節(jié)點(diǎn)，“不擅數(shù)學(xué)”的周雨以810元的價格下了單，“客服當(dāng)時還說‘大促購買的客戶較多，庫存有限’”。但到了11月5日，周雨看到這套裝備還能拍，價格也沒變?！澳敲?，我參與預(yù)售的意義是什么？就為了緩解商家的庫存壓力？”

除了超長預(yù)售期“折磨”消費(fèi)者外，購買商品卻遲遲等不來發(fā)貨也是一大問題。

北京市民李芳10月31日晚上付款購買一款炒菜鍋，但直到過了商家承諾的發(fā)貨日期，也沒有收到炒菜鍋。

她問商家客服何時發(fā)貨，客服的回復(fù)則顯得有些敷衍——“已經(jīng)為您催促優(yōu)先發(fā)貨了”“很抱歉帶來不好的購物體驗”。李芳反復(fù)詢問到底什么時間發(fā)貨，對方則回答稱，“目前沒有明確的發(fā)貨時間安排”。

“因為商家拖得時間太長，我已經(jīng)錯過了其他商家類似產(chǎn)品的優(yōu)惠，現(xiàn)在只能等了?！崩罘己軣o奈。

在社交平臺，消費(fèi)者的類似吐槽不在少數(shù)。有的消費(fèi)者遇到商家承諾48小時發(fā)貨，但是7天過去了商家依舊沒有發(fā)貨。有的消費(fèi)者表示，客服第一次承諾11月5日前發(fā)貨，到期后又承諾11月16日前發(fā)貨。

網(wǎng)友@你的臭寶貝W 在某電商平臺上購買了衛(wèi)衣套裝，商品標(biāo)注“預(yù)售15天”，但超過預(yù)售時間5天后，商品還沒有發(fā)貨。該網(wǎng)友向客服詢問發(fā)貨時間，客服表示會催促倉庫出貨，但還要再等一周左右?！氨緛砭秃苡憛掝A(yù)售，現(xiàn)在告訴我還要再等一周左右，那我之前白等了20天?！本W(wǎng)友氣憤地說道。

廣東珠海市民黃敏準(zhǔn)備在“雙十一”期間購入一款雨傘，但兩次“栽坑”?！拔铱吹阶约合矚g的這款雨傘參加‘雙十一’促銷活動，于是火速下單，沒想到第二天客服主動聯(lián)系我說‘這款雨傘停產(chǎn)了，沒有貨，而且也沒有參與活動’。我又在第二家店鋪下單成功，商家卻告訴我‘暫時沒貨’?！?/p>

對此，黃敏滿臉疑問：“剛剛還在打折促銷，一眨眼就沒貨了嗎？”

還有消費(fèi)者在社交平臺上發(fā)文稱遇到快遞物流停留不動的情況，比如快遞在一個地點(diǎn)停留了3天甚至6天都沒有動，“心心念念等了很久的快遞，沒想到在路上一動不動，停了好幾天”。

根據(jù)某電商平臺規(guī)則，訂單按“發(fā)貨”標(biāo)準(zhǔn)顯示“已攬收/攬件”等信息后24小時內(nèi)無任何物流更新記錄的，就被視為虛假發(fā)貨。

忘付尾款訂單沒了

花樣變多規(guī)則復(fù)雜

一旦有消費(fèi)者因為工作忙碌等情況忘記付尾款，預(yù)售體驗就更糟糕了。

北京市民趙曦就是如此。

“在一家電商平臺，某品牌自營官方旗艦店預(yù)售一款氣墊粉底液，我付了100元定金，但后來因為忙忘了這件事，結(jié)果錯過了尾款支付時間，導(dǎo)致這個訂單直接被刪除。”趙曦回憶道。

“我先是問客服能不能再開通尾款支付，被拒絕。我又跟對方協(xié)商退還定金，但對方把預(yù)售規(guī)則發(fā)給我看，說‘定金退不了’。我又問能否以發(fā)放優(yōu)惠券的方式減少我的損失，還是被拒絕。”趙曦說，“客服稱‘系統(tǒng)會自動推送催付短信’，我找到這條短信，上面并未注明訂單會被直接刪掉?！?/p>

在趙曦表示將進(jìn)行投訴后，客服又稱“定金是可以退的”，并操作將趙曦的100元定金做了退款處理。

11月9日，趙曦再次找到這款產(chǎn)品，發(fā)現(xiàn)在售價格和預(yù)售價格一模一樣。

在社交平臺關(guān)于“忘了付尾款定金怎么退”的帖子隨處可見。

“正常來講，如果對預(yù)售商品反悔，必須先付完尾款，然后申請退貨，這樣的話，定金就能隨著全款一起退回了?！币晃簧碳冶硎荆绻浉段部睿案兜亩ń鹁拖喈?dāng)于打水漂了。

對此，有從事消費(fèi)者維權(quán)的律師向記者解釋稱，“預(yù)售定金不可以退”。根據(jù)法律規(guī)定，給付定金的一方不履行債務(wù)，致使不能實現(xiàn)合同目的的，無權(quán)請求返還定金。相反，債務(wù)人履行債務(wù)的，定金應(yīng)當(dāng)?shù)肿鲀r款或者收回。也就是說，無論債務(wù)人是否履行債務(wù)，定金都是不退的。當(dāng)然，如果當(dāng)事人有證據(jù)證明合同無效的，可以主張對方返還定金。

“消費(fèi)者在預(yù)售方面的體驗感越來越差?！绷闶垭娚绦袠I(yè)專家、百聯(lián)咨詢創(chuàng)始人莊帥直言，預(yù)售的花樣變多了，規(guī)則也變得更復(fù)雜，這讓很多消費(fèi)者無所適從。

對此，不少消費(fèi)者稱，預(yù)售在一定程度上破壞了傳統(tǒng)的“一手交錢，一手交貨”消費(fèi)準(zhǔn)則，往往使消費(fèi)者的權(quán)益難以得到有效維護(hù)。

在中國法學(xué)會消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法學(xué)研究會副秘書長陳音江看來，商家開展各種促銷活動無可非議，但所有促銷活動必須依據(jù)一個公平合理、公開透明的促銷規(guī)則，不能通過“格式條款”方式減輕或免除自身責(zé)任、限制消費(fèi)者權(quán)利、加重消費(fèi)者責(zé)任。

“商家也有責(zé)任、有義務(wù)將交易規(guī)則、商品信息等與消費(fèi)者有重要利害關(guān)系的信息以顯著的方式提醒消費(fèi)者注意，要將促銷的規(guī)則和商品信息真實、全面、準(zhǔn)確地告知消費(fèi)者，讓消費(fèi)者在充分知情的情況下自主選擇?！标愐艚f，如果確實存在消費(fèi)者權(quán)益受到損害的情況，平臺應(yīng)該妥善處理消費(fèi)者的合理訴求，暢通消費(fèi)者維權(quán)渠道。

陳音江強(qiáng)調(diào)，玩“文字游戲”以誤導(dǎo)消費(fèi)者的方式可能會獲得一定經(jīng)濟(jì)利益，但從長遠(yuǎn)來看，無法讓消費(fèi)者獲得良好的消費(fèi)體驗，對經(jīng)營者發(fā)展產(chǎn)生負(fù)面影響。同時，煩瑣的疊加促銷規(guī)則可能侵犯消費(fèi)者知情權(quán)。

莊帥也建議，商家在大促的安排上，可以根據(jù)預(yù)售的情況，在生產(chǎn)和物流的安排上設(shè)置得更加合理和科學(xué)。

還有業(yè)內(nèi)人士建議，應(yīng)設(shè)立更為合理的預(yù)售規(guī)則，加強(qiáng)對商家的監(jiān)管，確保商品預(yù)售能夠真正帶給消費(fèi)者便利和優(yōu)惠，而不是成為商家的營銷噱頭。同時，引導(dǎo)和規(guī)范消費(fèi)者的消費(fèi)行為，提高消費(fèi)者的理性消費(fèi)意識。

（受訪消費(fèi)者均為化名）　　

來源：法治日報